Catalogue de cours.

APERÇU

À l'issue de ce cours, le participant pourra :

• Déceler une situation tendue le plus tôt possible
• Analyser une situation tendue pour déterminer la cause réelle
• Comprendre les étapes du conflit pouvoir éviter ou prévenir le conflit
• Trouver des solutions pour corriger les situations déjà tendues
• Se connaitre pour mieux interagir en situation conflictuelle

Description
Des situations souvent hors de notre contrôle créant un malaise avec le client d’affaires, personnalités conflictuelles, clients fort exigeants, situations difficile, stressante ou environnement favorisant le conflit. Peu importe la source de conflit, nous devons réduire les tensions de part et d’autre, réagir efficacement et s’outiller davantage. Éviter l’escalade et améliorer notre relation client, voilà le but ultime visé.

Ce cours a pour but de connaître les sources potentielles de conflit, comprendre l’évolution du conflit dans le but d’agir le plus tôt possible avant que le conflit devienne incontrôlable. Si le conflit est déjà présent il sera possible d’identifier des solutions possibles pour désamorcer le conflit et de poursuivre le travail avec le client. Est aussi inclus de se connaître pour être mieux préparé et mieux se contrôler lors de situations conflictuelles.

CONTENU :

• Identifier les types de conflit et les signes de toxité
• Rechercher les causes et les sources du conflit
• Utiliser des outils pour connaître le type de personnalité du client
• Rechercher et sélectionner des façons pour éviter et prévenir les situations conflictuelles
• Identifier des solutions pour résoudre les conflits/ les situations tendues avec les clients
• Connaître les étapes pour répondre à un client agressif
• Trouver comment corriger ses erreurs
• Pouvoir récupérer un client suite à un incident difficile
• Connaître son style de gestion pour minimiser les conflits

Clientèle ciblée :
Ingénieurs • Gestionnaires de projet • Consultants • Membres d’équipe de projet • Coordonnateurs • Gestionnaires • Responsable du service aux clients d’affaires interne ou externe

PROGRAMME

• Définir la situation tendue, le conflit et les éléments de la tension
• Identifier les types de conflit et les signes de toxité
• Rechercher à l’aide d’outils des causes fondamentales et les sources du conflit
• Analyser des conséquences et des impacts du conflit
• Reconnaître son type de personnalité et utiliser les outils pour connaître le type de personnalité du client
• Trouver dans le modèle de communication les embuches pouvant générer les conflits
• Comprendre l’évolution du conflit pour pouvoir agir le plus tôt possible
• Rechercher des façons pour éviter les situations conflictuelles
• Sélectionner les façons possibles pour prévenir les conflits
• Identifier différentes solutions pour résoudre les conflits ou les situations tendues avec les clients
• Reconnaître les habiletés requises pour gérer des interactions difficiles
• Connaître les étapes pour répondre à un client agressif
• Trouver comment corriger ses erreurs
• Pouvoir récupérer un client suite à un incident difficile
• Connaître mon style de gestion pour minimiser les conflits avec le client