COURS.

APERÇU

À l'issue de ce cours, le participant pourra :

• Déceler une situation tendue le plus tôt possible
• Analyser une situation tendue pour déterminer la cause réelle
• Comprendre les étapes du conflit pouvoir éviter ou prévenir le conflit
• Trouver des solutions pour corriger les situations déjà tendues
• Se connaitre pour mieux interagir en situation conflictuelle

Description
Des situations souvent hors de notre contrôle créant un malaise avec le client d’affaires, personnalités conflictuelles, clients fort exigeants, situations difficile, stressante ou environnement favorisant le conflit. Peu importe la source de conflit, nous devons réduire les tensions de part et d’autre, réagir efficacement et s’outiller davantage. Éviter l’escalade et améliorer notre relation client, voilà le but ultime visé.

Ce cours a pour but de connaître les sources potentielles de conflit, comprendre l’évolution du conflit dans le but d’agir le plus tôt possible avant que le conflit devienne incontrôlable. Si le conflit est déjà présent il sera possible d’identifier des solutions possibles pour désamorcer le conflit et de poursuivre le travail avec le client. Est aussi inclus de se connaître pour être mieux préparé et mieux se contrôler lors de situations conflictuelles.

CONTENU :

• Identifier les types de conflit et les signes de toxité
• Rechercher les causes et les sources du conflit
• Utiliser des outils pour connaître le type de personnalité du client
• Rechercher et sélectionner des façons pour éviter et prévenir les situations conflictuelles
• Identifier des solutions pour résoudre les conflits/ les situations tendues avec les clients
• Connaître les étapes pour répondre à un client agressif
• Trouver comment corriger ses erreurs
• Pouvoir récupérer un client suite à un incident difficile
• Connaître son style de gestion pour minimiser les conflits

Clientèle ciblée :
Ingénieurs • Gestionnaires de projet • Consultants • Membres d’équipe de projet • Coordonnateurs • Gestionnaires • Responsable du service aux clients d’affaires interne ou externe

Horaire : 8:30 AM - 4:30 PM EDT

Exigences techniques

Pour les utilisateurs de PC
OS: Windows 7, 8, 10 ou plus récent

Navigateur :
IE 11 ou plus récent, Edge 12 ou plus récent, Firefox 27 ou plus récent, Chrome 30 ou plus récent

Pour les utilisateurs de Macintosh
OS: MacOS 10.7 ou plus récent

Navigateur :
Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+

iOS
OS: iOS 8 ou plus récent

Android
OS: Android 4.0 ou supérieur

voir le programme complet

PROGRAMME

• Définir la situation tendue, le conflit et les éléments de la tension
• Identifier les types de conflit et les signes de toxité
• Rechercher à l’aide d’outils des causes fondamentales et les sources du conflit
• Analyser des conséquences et des impacts du conflit
• Reconnaître son type de personnalité et utiliser les outils pour connaître le type de personnalité du client
• Trouver dans le modèle de communication les embuches pouvant générer les conflits
• Comprendre l’évolution du conflit pour pouvoir agir le plus tôt possible
• Rechercher des façons pour éviter les situations conflictuelles
• Sélectionner les façons possibles pour prévenir les conflits
• Identifier différentes solutions pour résoudre les conflits ou les situations tendues avec les clients
• Reconnaître les habiletés requises pour gérer des interactions difficiles
• Connaître les étapes pour répondre à un client agressif
• Trouver comment corriger ses erreurs
• Pouvoir récupérer un client suite à un incident difficile
• Connaître mon style de gestion pour minimiser les conflits avec le client

FORMATEUR

Gilles J. Coutu, ing., MGP, PMP

M. Coutu possède plus de vingt ans d’expérience en gestion de projet multidisciplinaire et dix ans comme formateur en gestion de projet. Il a été chargé de cours à l’UQAM au niveau de la maîtrise en gestion de projet.

Gilles J. Coutu, ingénieur civil doté d’une maîtrise en gestion de projet est certifié PMP du Project Management Institute. Il possède une expérience en gestion de projet multidisciplinaire dans des contextes multiculturels au Canada et à l’étranger sur des projets du bâtiment et des télécommunications internationales. Transmettre sa passion de relever les défis de gestion de projet par une approche pragmatique et structurée contribue à motiver les participants à améliorer leur mode de gestion. Il possède dix ans d’expérience comme formateur.